Как правильно сказать клиенту нет?

Врачи

Как правильно сказать клиенту нет
Как правильно сказать клиенту ‘ нет ‘

  1. Проявите эмпатию Вы не обязаны занимать сторону клиента для того, чтобы наладить с ним контакт.
  2. Скажите ‘ нет ‘ Не надо рассыпаться в извинениях за принятое решение, но и вести себя агрессивно или равнодушно не стоит.
  3. Объясните свое решение
  4. Добавьте аргументов
  5. Предложите решения

Как отказать клиенту в скидке в письме?

7 заключительных советов, как вежливо отказать клиенту в скидке и не потерять его —

    По какой причине вы просите снизить цену? Если мы уступим, то на своих условиях. Разберитесь, почему заказчик торгуется. Может быть, из спортивного интереса, или он привык хоть что-то получать на халяву. Возможно, у него действительно немного не хватает, или он сбивает цену для собственного успокоения (типа «сделал все, что мог»). Когда вы разберетесь, в чем дело, вам будет проще выстраивать линию поведения. Вы предложите заключить контракт на более длительный срок или приобрести чуть большую партию, либо клиент в ответ на уступки порекомендует вас друзьям и т.д. Какая именно цена вас устроит? Когда вы узнаете, какую сумму человек готов заплатить, вы поймете, как отказать клиенту в скидке и не потерять его, предложив, например, минимально возможную цену или подыскав альтернативный вариант сделки с сохранением заявленной стоимости товара или услуги. Тут главное точно выяснить ожидания заказчика. Он может говорить о дороговизне лишь потому, что товар сам по себе для него не так уж ценен. Постарайтесь раскрыть пользу продукта либо предложите что-то другое, более значимое для заказчика. Скидки у нас не предусмотрены, но для вас мы готовы сделать исключение. Пример того, как отказать клиенту в скидке и не потерять его, — немного снизить цену, но договориться о долгосрочном сотрудничестве. Такой подход разумен, если вы видите перед собой платежеспособного и перспективного заказчика. Но тут не забудьте акцентировать внимание на том, что подобные условия вы предлагаете исключительно ему, одному-единственному, самому ценному клиенту. И хорошо бы не допустить ситуации, когда тут же и другой человек получает такую же «эксклюзивную» скидку: это подорвет доверие к вам. Сбросить цену мы не можем, но пойдем на уступки в другом. Если продать дешевле вы никак не можете, предложите заказчику другие привлекательные бонусы. Вручите подарок, организуйте доставку за ваш счет, сбросьте цену на следующую покупку, обеспечьте дополнительный сервис. Пусть клиент почувствует, что все это куда важнее, чем единичная скидка. На лендингах, кстати, часто используют эту фишку: пишут, к примеру, что вообще установка стоит 9888 рублей, но заказчику она обойдется бесплатно. Дешевле мы продать не можем, но предлагаем отличную программу лояльности и очень выгодные акции. Вы можете отказать клиенту в скидке, но при этом изложить, даже в письменном виде, привлекательные условия для сотрудничества, рассказать, когда планируется проведение акций и дискаунт-мероприятий. К примеру, заказчик хочет купить мороженую семгу, а вы сообщаете, что буквально через несколько дней начнется распродажа свежего лосося. Либо покупатель хочет приобрести несколько ящиков кофе, а у вас он есть от другого производителя, но значительно дешевле. На данный момент заказчик стеснен в деньгах, но пусть знает, что у вас покупать выгодно, и тогда он обязательно придет позже. Сбросить цену можно, но тогда условия сотрудничества будут немного другими. Тут ситуация, схожая с первым пунктом.

    Как можно отказать клиенту в обслуживании?

    Подытожим —

    1. Просто неприятному клиенту-физлицу отказывать в услугах нельзя. Он может взыскать компенсацию морального вреда через суд. А за отказ обслуживать человека с ограниченными физическими возможностями есть штраф от Роспотребнадзора.
    2. Предпринимателям и компаниям можно спокойно отказывать в сотрудничестве. От начатых услуг можно отказаться, вернув предоплату и возместив подтверждённые убытки.
    3. Клиенту можно законно отказать в услуге, если он создаёт опасность для других людей, нарушает правила заведения или ведёт себя агрессивно.

    Как отвечать когда клиент просит о скидке?

    Сделка — «Почему вам нужна скидка?» Вопрос уместный для тех, кто торгуется ради любопытства. Их устраивает цена, при этом они проверяют, можно ли заплатить меньше. Вы, в свою очередь, понимаете: нет веской причины идти на поводу у таких. Заметьте, вы снова не говорите «нет», а просите аргументировать снижение цены.

    Возможно, у покупателя временные финансовые трудности, тогда скидка оправдана. Но попросите что-то взамен следующей репликой. «Мы можем предложить вам скидку при условии» Хорошая идея – предложить условия со своей стороны, которые не касаются цены: продлить контракт, оплатить наличкой, оформить доставку, заказать запчасти и т.д.

    Так не пострадает ценность продукта в глазах потенциальных покупателей. Если обмен равноценный, и вы, и клиент в выигрыше. «Какую скидку вы хотите?» Допустим, продукт стоит 10 000 долларов и покупатель хочет скидку 15%. Спросите: «10 000 – это слишком дорого, или, по-вашему, продукт не стоит больше, чем 8 500?».

    Если первое, предложите упрощенную или сокращенную версию, или дешевый аналог продукта: «Вам понравился, Мы предлагаем всего за 7 600». Такое предложение сохранит вашу прибыль и ценность продукта. Если клиент настаивает на меньшей цене за дорогой вариант, вернитесь к обсуждению ценности. Примерный ответ: «Этот продукт требует регулярного технического обслуживания примерно 10 раз в год, это обойдется в 3 300 долларов.

    Плюс 670 долларов за запчасти. По нашим данным он ломается в два раза чаще после третьего года использования, то есть с четвертого года вы тратите от 7 000 долларов. При этом при каждой поломке ремонт стоит от 2 000 до 4 000 долларов. Наш продукт сэкономит вам примерно 11 000 в год».

    • Когда покупатель узнает, что благодаря вашему продукту он экономит в долгосрочном периоде, возможно, он передумает просить скидку или не будет настаивать на ней.
    • Принимайте компромиссные решения о дисконте, чтобы выигрывали обе стороны.
    • Используйте в работе эти реплики – и вас не будет пугать слово «скидка» из уст потенциальных клиентов.

    И не говорите им «нет» – иначе они могут уйти к конкурентам. Статья подготовлена по материалам blog. hubspot. com,

    Что делать если клиент оскорбляет?

    Как реагировать на скандалы — Прекратить в самом начале. Любой конфликт гораздо проще погасить на этапе зарождения, чем прекратить, когда он вошел в острую фазу. Задача владельца бизнеса или руководителя – научить работников вовремя распознавать оскорбления (демонстрация пренебрежения, манипулятивные замечания, обесценивание слов и т.д.), правильно на них реагировать и соответственно действовать.

    Если руководитель выйдет к скандалисту и скажет: «Так, если вы не перестанете оскорблять моих сотрудников, я сейчас выведу вас под руки», это спровоцирует еще больший конфликт. В подобных ситуациях нужно искусно «съезжать». Говорить: «Нам жаль, что так произошло. Сейчас посмотрим, что можно сделать». Нейтрализовать.

    Медиапсихолог Ольга Бальмен дает 3 совета, как вести себя с агрессорами:

      описать конфликтну ситуацию. Важно проявить максимальную тактичность, даже если клиент сыплет оскорблениями. Необходимо озвучить суть претензии и сказать, что компания работает над решением проблемы. При этом надо максимально отвести нападки на личность, пользуясь местоимением «мы», вместо «я»; ввести третье лицо для решения вопроса. Идеально, если это будет кто-то выше по должности, более компетентный или старше по возрасту. Можно использовать прием смены гендера: клиент-мужчина будет меньше обижать хрупкую работницу, а клиентку может меньше раздражать уверенный сотрудник-мужчина; сыграть в «доброго и плохого полицейского». Тот сотрудник, с которым начался конфликт, останется плохим, а для разрешения ситуации придет коллега в роли «доброго полицейского».

    Почему вы поднимаете шум? Бизнес-консультантка Анастасия Владычинская советует выяснить, почему клиент повышает голос. Возможно, вы его действительно вывели из себя. Украинский бизнес любит сразу защищаться, если возникают какие-то претензии. Недовольный клиент может показаться компании несправедливым, не потому что он на самом деле такой, а потому что планка сервиса оказалась ниже, чем он ожидал.

    Как вежливо отказать в деловой переписке?

    Структура и примерное содержание письма-отказа — Взяв любой образец отказного письма, Вы увидите, что при всей разнице в содержании его структура остается примерно одинаковой. Она включает 3 основные части:

      начало (заголовок и обращение); основной (информативный) раздел; заключение (дата и подпись).

    Это универсальная структура, которая используется при оформлении деловой корреспонденции. Важно учесть, что, если в основном разделе Вы планируете подробно и обстоятельно ответить адресату, данный блок следует поделить на пункты или абзацы. Это значительно облегчит восприятие текста.

    • Рассмотрим важные компоненты, благодаря которым написанный Вами отказ будет корректным, грамотным, вежливым и обоснованным.
    • Личное обращение.
    • Письмо обязательно должно начинаться с персонального обращения к получателю.
    • В стандартных образцах деловой переписки рекомендуется использовать имя и отчество: «Здравствуйте, уважаемый Петр Петрович!», «Уважаемая Ирина Ивановна!».

    Однако если Вы отвечаете на письмо без подписи конкретного человека, допускается использовать нейтральную форму приветствия: «Добрый день!», «Здравствуйте!», Выражение благодарности. Важно поблагодарить адресата за проявленный интерес к компании. В образцах и примерах писем-отказов можно встретить такие формулировки: «Спасибо, что откликнулись на нашу вакансию»; «Благодарим за предоставленную информацию об условиях сотрудничества»; «Спасибо за предложение поучаствовать в мероприятии».

    • Данные о рассмотрении запроса адресата.
    • Письмо – отказ от сотрудничества должно указывать на то, что Вы внимательно ознакомились с предоставленной ранее информацией и приняли взвешенное решение.
    • Можно сослаться на письмо, ответ на которое Вы пишите, или упомянуть о рассмотрении сопроводительных документов, приложенных к корреспонденции.

    При этом будет нелишним сделать комплимент по поводу предложения, с которым к Вам обратились. В качестве примера можно использовать такие фразы: «Мы рассмотрели Ваш проект и ознакомились с технической документацией»; «Мы внимательно изучили информацию о предлагаемых Вашей компанией услугах»; «Ваш опыт заслуживает уважения»; «Ваше портфолио включает много интересных кейсов»; «Предложенный вариант сотрудничества нас заинтересовал».

    1. Формулировка отказа.
    2. В письме должно быть четко сказано о том, что Вы отказываетесь от предложения, и названы причины такого решения.
    3. Важно избегать двусмысленных формулировок.
    4. В качестве образца отказа от коммерческого предложения можно использовать такие фразы: «Вы предложили интересное решение, но на данном этапе возможности бюджета не позволяют нам реализовать такой проект»; «Мы не можем продолжить сотрудничество с Вами, так как в настоящий момент»; «Мы вынуждены отказаться, поскольку».

    Указание на возможность дальнейшего сотрудничества, При отказе важно не разрывать полностью отношения с деловым партнером, возможным клиентом или соискателем на вакантную должность. В письме можно выразить надежду на дальнейшую успешную совместную работу.

    Можно ли отказать клиенту без объяснения причин?

    Бельдяева Н.А. Без объяснения причин можете отказать, Однако в будущем могут возникнуть проблемы. Если этот гражданин обратиться в Роспотребнадзор или в суд о защите прав потребителей Вас могут признать нарушителями его прав в части дискриминации.

    Как вежливо отказаться от услуги?

    Структура и примерное содержание письма-отказа — Взяв любой образец отказного письма, Вы увидите, что при всей разнице в содержании его структура остается примерно одинаковой. Она включает 3 основные части:

      начало (заголовок и обращение); основной (информативный) раздел; заключение (дата и подпись).

    Это универсальная структура, которая используется при оформлении деловой корреспонденции. Важно учесть, что, если в основном разделе Вы планируете подробно и обстоятельно ответить адресату, данный блок следует поделить на пункты или абзацы. Это значительно облегчит восприятие текста.

    Рассмотрим важные компоненты, благодаря которым написанный Вами отказ будет корректным, грамотным, вежливым и обоснованным. Личное обращение. Письмо обязательно должно начинаться с персонального обращения к получателю. В стандартных образцах деловой переписки рекомендуется использовать имя и отчество: «Здравствуйте, уважаемый Петр Петрович!», «Уважаемая Ирина Ивановна!».

    Однако если Вы отвечаете на письмо без подписи конкретного человека, допускается использовать нейтральную форму приветствия: «Добрый день!», «Здравствуйте!», Выражение благодарности. Важно поблагодарить адресата за проявленный интерес к компании. В образцах и примерах писем-отказов можно встретить такие формулировки: «Спасибо, что откликнулись на нашу вакансию»; «Благодарим за предоставленную информацию об условиях сотрудничества»; «Спасибо за предложение поучаствовать в мероприятии».

    Данные о рассмотрении запроса адресата. Письмо – отказ от сотрудничества должно указывать на то, что Вы внимательно ознакомились с предоставленной ранее информацией и приняли взвешенное решение. Можно сослаться на письмо, ответ на которое Вы пишите, или упомянуть о рассмотрении сопроводительных документов, приложенных к корреспонденции.

    При этом будет нелишним сделать комплимент по поводу предложения, с которым к Вам обратились. В качестве примера можно использовать такие фразы: «Мы рассмотрели Ваш проект и ознакомились с технической документацией»; «Мы внимательно изучили информацию о предлагаемых Вашей компанией услугах»; «Ваш опыт заслуживает уважения»; «Ваше портфолио включает много интересных кейсов»; «Предложенный вариант сотрудничества нас заинтересовал».

    Формулировка отказа. В письме должно быть четко сказано о том, что Вы отказываетесь от предложения, и названы причины такого решения. Важно избегать двусмысленных формулировок. В качестве образца отказа от коммерческого предложения можно использовать такие фразы: «Вы предложили интересное решение, но на данном этапе возможности бюджета не позволяют нам реализовать такой проект»; «Мы не можем продолжить сотрудничество с Вами, так как в настоящий момент»; «Мы вынуждены отказаться, поскольку».

    Указание на возможность дальнейшего сотрудничества, При отказе важно не разрывать полностью отношения с деловым партнером, возможным клиентом или соискателем на вакантную должность. В письме можно выразить надежду на дальнейшую успешную совместную работу.

    Что делать если клиент оскорбляет?

    Как реагировать на скандалы — Прекратить в самом начале. Любой конфликт гораздо проще погасить на этапе зарождения, чем прекратить, когда он вошел в острую фазу. Задача владельца бизнеса или руководителя – научить работников вовремя распознавать оскорбления (демонстрация пренебрежения, манипулятивные замечания, обесценивание слов и т.д.), правильно на них реагировать и соответственно действовать.

    Если руководитель выйдет к скандалисту и скажет: «Так, если вы не перестанете оскорблять моих сотрудников, я сейчас выведу вас под руки», это спровоцирует еще больший конфликт. В подобных ситуациях нужно искусно «съезжать». Говорить: «Нам жаль, что так произошло. Сейчас посмотрим, что можно сделать». Нейтрализовать.

    Медиапсихолог Ольга Бальмен дает 3 совета, как вести себя с агрессорами:

      описать конфликтну ситуацию. Важно проявить максимальную тактичность, даже если клиент сыплет оскорблениями. Необходимо озвучить суть претензии и сказать, что компания работает над решением проблемы. При этом надо максимально отвести нападки на личность, пользуясь местоимением «мы», вместо «я»; ввести третье лицо для решения вопроса. Идеально, если это будет кто-то выше по должности, более компетентный или старше по возрасту. Можно использовать прием смены гендера: клиент-мужчина будет меньше обижать хрупкую работницу, а клиентку может меньше раздражать уверенный сотрудник-мужчина; сыграть в «доброго и плохого полицейского». Тот сотрудник, с которым начался конфликт, останется плохим, а для разрешения ситуации придет коллега в роли «доброго полицейского».

    Почему вы поднимаете шум? Бизнес-консультантка Анастасия Владычинская советует выяснить, почему клиент повышает голос. Возможно, вы его действительно вывели из себя. Украинский бизнес любит сразу защищаться, если возникают какие-то претензии. Недовольный клиент может показаться компании несправедливым, не потому что он на самом деле такой, а потому что планка сервиса оказалась ниже, чем он ожидал.